אם אתם שואלים עצמכם את השאלה הזו אני מניח שיש לכם פעילות דיגיטלית שמציעה למכירה מוצרים או שירותים שונים. כדי לענות על השאלה הזו צריך לעשות צעד אחורה, להסתכל על התמונה הגדולה. כלומר, איפה בתהליך השלם שבין חשיפה למותג שלי ועד ביצוע התשלום הגולשים “נופלים” או ״נוטשים״.
בואו נסתכל על תהליך כזה כפי שהוא מתבצע ברוב אתרי חנות:
חשיפה למותג ויצירת אמון > התעניינות במוצר כלשהו > יצירת סל הקניות > תשלום.
כדי לראות את מעבר הגולשים משלב לשלב, אני משתמש באנליטיקס, בדו”ח שנקרא Shopping Behaviour ונראה כך. (אם הדוח הנ”ל לא מוגדר באנליטיקס שלכם או את משתמשים בתוכנה אחרת, נסו לאסוף את הנתונים ממקורות נוספים כגון: האחסון, מערכת ניהול האתר וכ”ו)
אז מה רואים בדוח הזה או על מה אני מסתכל כדי להבין איפה הגולשים “נופלים”?
- כמות הכניסות לאתר (שמייצג את גודל החשיפה)
- כמות הצפיות במוצר (שמייצג את כמות המתעניינים במוצר כל שהו)
- כמות הוספות לסל (שמייג את כמות תחילת יצירת הסל)
- כמות שהתחילו את התשלום
- וכמות הרכישות.
ועכשיו בואו ננתח את הנתונים…
אתה רואה כמות גדולה של כניסות אך כמעט ללא התעניינות במוצרים?
ככל הנראה קורה אחד מתוך שני הדברים.
א – משהו בחנות שלך או בפרסום שלך גורם לגולש לחוסר אמון. הוא לא מספיק סומך עליך כדי להתקדם לשלב בחירת המוצר.
ב – המוצרים שלך לא מעניינים את הגולשים שאתה מביא.
מה עושים במקרה כזה?
הדבר הראשון יהיה ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאלים כדי להבין את הגולשים שלך ואת הצרכים שלהם טוב יותר. ברור שהפיספוס כאן נובע מהמקום הזה. הפסיפוס מתבטא אצל הגולש בחוסר האמון וחוסר הרלוונטיות של המוצרים. לכו ותבחנו שוב איך תוכלו לשנות את ההצעה שלכם כדי לעניין את הגולש.
אתה רואה כמות גדולה של מתעניינים במוצר אך אחוז מאוד קטן מהם מתחיל לבנות סל
מה שקורה כאן הוא שהגולש לא בטוח שזו הצעה מספיק אטרקטיבית וזה יכול להיות מהסיבות הבאות:
- הערך הנתפס של המוצר לא שווה למחיר המבוקש
- חסרים לו נתונים חשובים לגבי כדי לעשות את ההחלטה
- יש איזשהו חוסר אמון כללי לגבי רכישה בחנות
מה עושים?
שוב, את התשובות הנכונות ביותר תקבל מהלקוחות שלך. פתרונות אפשריים:
1. להקפיץ חלון בדפי המוצר שלך עם הצעה לפנות או לשאול, אפשר גם לתת מספר טלפון
2. להפעיל את הצ’אט באופן יזום ולהתחיל לדבר עם הגולשים כדי להבין את הצרכים שלהם טוב יותר ואיך הם מבטאים אותם.
הם מתחילים לבנות סל אך לא עוברים לתשלום
סיבות אפשריות:
- לא בטוח שההצעה מספיק משתלמת – יש מוצר זהה בשוק במחיר נמוך יותר
- לא בטוח אם רוצה את המוצר
- חוסר אמון כללי לגבי מתן פרטי תשלום ורכישה באתר
מה עושים?
- בחינה נוספת של השוק והמתחרים
- הצגה של תכונות ייחודיות של המוצר או ההצעה שלכם בדף המוצר
- העצמת מסרים שמעלים את אמון החנות
- להציע הצעה שמוגבלת בזמן על מנת לעודד החלטה מהירה
מתחילים את התשלום אך לא מסיימים אותו
שים לב לטפסים בתהליך הזה. בדרך כלל זו תקלה בתהליך הרכישה וכדאי מאוד לקבוע מנגנון שיעזור לך לעקוב אחרי תקינות התהליך החשוב הזה.
מה עושים?
-
לבדוק את תקינות תהליך הרכישה על ידי מספר אנשים ממחשבים ומכשירים שונים. כדאי לבקש מהם גם פידבק על התהליך – יכול להיות שחסר מידע חשוב לגבי משלוחים למשל
-
לבחון אם יש פרטים מיותרים או בעייתיים שאתה מבקש מהגולש ולנסות לסדר את זה בצורה הכי פשוטה והגיונית שאפשר.
אני רוצה לציין שברוב מערכות המסחר תהליך זה הוא סטנדרטי ומוכר לגולש אז עיקר הבעיות ינבעו פשוט מתקלות בתהליך.
ועכשיו , איך משפרים?
עכשיו, כשאתה יודע איפה הבעיה תרצה להתחיל לשפר. כדי להתחיל לעשות את זה תצטרך לענות על 2 שאלות עיקריות: ממה נובעת הבעיה או מה הסיבה שבגללה הגולש נוטש ומה תוכל לעשות כדי לשנות את זה. ברגע שתבין ממה נובעת הבעיה באופן טבעי יעלו לך רעיונות איך לשפר.
יותר על שיפור אחוזי המרה באתרי אינטרנט תוכל לקרוא במאמר: להגדיל אחוזי המרה בעזרת Lucky Orange ו- Hotjar: איך עושים את זה כמו שצריך.
